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绝大多数（92%）营销专业人士在日常运营中使用人工智能，使其从一个流行语转变为实用工具。根据对 1 万多名消费者和 1250 名营销人员进行调查的 SAP Emarsys 称，企业从人工智能中获得了实际收益，但购物者却越来越不信任，尤其是在个人数据方面。这种分歧很容易破坏品牌努力打造的个性化购物体验。
将人工智能引入营销的速度很快且果断。正如 SAP Emarsys 的首席营销官萨拉·里希特所说：“人工智能营销现在全面启动：随着营销人员将人工智能纳入其战略并测试可能性，它已从理论转变为实践。”对企业来说，吸引力显而易见。71%的营销人员表示，人工智能帮助他们更快地推出营销活动，平均每次节省超过两个小时。这种新发现的效率正在做我们经常听到的人工智能最擅长的事情：让团队从重复性工作中解脱出来。72%的人报告说，他们现在可以专注于更具创意和战略意义的任务。
结果也影响到了底线。60%的营销人员看到客户参与度上升，58%的人报告自引入人工智能以来客户忠诚度提高。但购物者讲述了一个不同的故事。报告揭示了一个“个性化差距”，即营销人员的努力并未达到预期效果。即使在人工智能驱动的定制方面投入巨大，仍有 40%的消费者认为品牌并不了解他们作为人的需求——这比去年的 25%大幅上升。更糟糕的是，60%的人表示他们收到的营销电子邮件大多无关紧要。深入研究，你会发现对于人工智能营销如何处理个人数据存在真正的信任危机。全球 63%的消费者不信任人工智能处理他们的数据，高于 2024 年的 44%。在英国，情况更为严峻，76%的购物者感到不安。
就在新规则生效之际，这种信任的崩溃正在发生。欧盟《人工智能法案》出台一年后，超过三分之一（37%）的英国营销人员彻底改革了他们的人工智能方法，44%的人表示他们对该技术的使用变得更符合道德规范。这造成了整个行业都在谈论的一种紧张关系：如何在不扼杀创新的情况下做到负责任。虽然《人工智能法案》提供了更清晰的规则，但超过四分之一（28%）的营销专业人士担心严格的法规会抑制创造力。正如 SAP Emarsys 的首席产品官斯特凡·温泽尔博士所说：“法规必须取得平衡——在保护消费者的同时不减缓创新。在 SAP Emarsys，我们认为负责任的人工智能是通过清晰、相关性和智能数据使用来建立信任。”
对于零售商来说，信息清晰而响亮：证明你的价值。当人工智能真正帮助他们时，人们乐于使用它。超过一半的购物者同意人工智能使购物更容易（55%）和更快（53%），利用它来寻找产品、比较价格或想出礼物创意。对有用的人工智能的兴趣是存在的，但它必须伴随着透明和隐私的承诺。一些品牌通过关注人而不仅仅是技术做到了这一点。标志性吉他制造商吉布森的营销主管斯特林·多克表示，这是关于不同的思考方式。“如果我能找到一种工具[人工智能]可以帮助我的员工更具战略性和创造性地思考，那是必要的，因为我们核心是一个非常有创意的业务，”多克解释道。对吉布森来说，人工智能服务于人类创造力，而不仅仅是自动化任务。澳大利亚零售商 City Beach 的情况类似，该公司利用人工智能营销让客户回头。该公司的数字主管迈克·程发现，人工智能是发现和赢回即将离开的客户的理想工具。“人工智能能够以 1:1 的水平预测人们流失或叛逃的地方，这使我们能够根据客户的个人喜好发送营销活动。”